Umowa o poziomie usług — ProjectWise Design Integration Server
Niniejsza Umowa o Poziomie Świadczonych Usług (SLA) ma zastosowanie do obsługiwanych przez firmę Bentley instancji serwerów ProjectWise Design Integration oraz systemu zarządzania tożsamością (IMS) firmy Bentley. Poniższe warunki stanowią uzupełnienie licencji ProjectWise i odpowiednich postanowień regulaminu programu subskrypcji firmy Bentley regulujących korzystanie przez Użytkownika z rozwiązania ProjectWise. Informacje dotyczące standardów bezpieczeństwa, prywatności i zgodności firmy Bentley można znaleźć w Centrum zaufania firmy Bentley — https://www.bentley.com/en/trust-center
Ponieważ hosting w chmurze i usługi w chmurze firmy Bentley będą się zmieniać z czasem, firma Bentley zastrzega sobie prawo do aktualizacji i zmiany niniejszej Umowy o Poziomie Świadczonych Usług. Zaktualizowane umowy SLA zaczną obowiązywać: i) dla użytkowników Programu SELECT i E365 — 30 dni po uprzednim zawiadomieniu przekazanym użytkownikowi; ii) dla użytkowników Programu EPS — na koniec okresu obowiązywania umowy, w którym użytkownik został zawiadomiony o aktualizacji umowy SLA.
Niezależnie od wszelkich odmiennych postanowień zawartych w ofercie ProjectWise Connect Edition, użytkownicy korzystający z ProjectWise w ramach rocznego okresu subskrypcji będą mieli możliwość natychmiastowego zakończenia subskrypcji ProjectWise po upływie 30-dniowego okresu wypowiedzenia przewidzianego dla aktualizacji umów SLA.
Zobowiązanie dotyczące dostępności
Firma Bentley projektuje środowisko ProjectWise w celu zapewnienia Dostępności Systemu dla serwerów ProjectWise Design Integration i systemu zarządzania tożsamością Bentley zgodnie z Tabelą 1 poniżej.
Tabela 1 — Dostępność
| Zobowiązanie dotyczące dostępności | Okres dostępności systemu |
|---|---|
| 99,9% | 24×7 |
Zobowiązanie do Zapewnienia Dostępności gwarantuje, że użytkownicy będą w stanie zalogować się, nawigować i uzyskać dostęp do dokumentów zawartych w systemie ProjectWise przez 99,9% czasu.
Firma Bentley będzie mierzyć wyniki w stosunku do Zobowiązania dotyczącego dostępności w miesiącu kalendarzowym w oparciu o następujące obliczenia:
Dostępność % = Dostępne minuty – Nieplanowany przestój / Dostępne minuty
- Maintenance Windows are published here https://bentleysystems.service-now.com/community. These Maintenance Windows will be used to apply required patches to the IT infrastructure to ensure the continued security, availability and performance of the system. Maintenance Windows may be used to upgrade the ProjectWise software if time and circumstance allows. Wherever practical, Maintenance Windows will occur outside of Subscriber’s core business hours.
- Zobowiązanie dotyczące dostępności nie obejmuje przestojów spowodowanych planowaną konserwacją.
- Minuty nieplanowanego przestoju rozpoczynają się od chwili, w której problem został wyraźnie zgłoszony przez Subskrybenta (poprzez zgłoszenie serwisowe lub rozmowę telefoniczną z pomocą techniczną firmy Bentley) lub gdy został wykryty przez wewnętrzny monitoring firmy Bentley i kończą się, gdy usługa zostanie przywrócona.
- Firma Bentley może odjąć od obliczonego czasu przestoju czas oczekiwania na odpowiedź od Subskrybenta.
- Tylko incydenty „krytyczne” (Tabela 3 poniżej) będą traktowane jako nieplanowany przestój w powyższych obliczeniach dostępności.
- W przypadku gdy firma Bentley zapewnia wiele usług produkcyjnych, identyfikowanych przez różne uniwersalne lokalizatory zasobów (URL), dostępność będzie obliczana dla każdego lokalizatora zasobów.
- Aby zapewnić zgodność ze Zobowiązaniem dotyczącym dostępności, firma Bentley zastrzega sobie prawo do aktualizacji oprogramowania w razie potrzeby, aby zapewnić wyższą jakość usług. Dołożymy wszelkich starań, aby informować o aktualizacjach i przeprowadzać je poza godzinami pracy. Jeśli aktualizacja wymaga od Subskrybenta aktualizacji oprogramowania klienckiego ProjectWise w celu administracji lub dostępu użytkownika, informacja ta zostanie przekazana tak szybko, jak to będzie praktycznie możliwe.
Środki zaradcze
Bentley zapewni środki naprawcze dla Użytkownika w odniesieniu do każdego udokumentowanego krytycznego incydentu powodującego niespełnienie przez firmę Bentley Zobowiązania do Zapewnienia Dostępności w dowolnym miesiącu kalendarzowym („Okres objęty ochroną”). Po pierwszym wystąpieniu problemu w odniesieniu do danego adresu URL firma Bentley podejmie w dobrej wierze wysiłki w celu zrozumienia przyczyny i dokonania uzasadnionych napraw, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu awarii. Oprócz środków naprawczych określonych powyżej firma Bentley zapewni Użytkownikowi również Żetony na Usługi, jak opisano w Tabeli 2. Jeśli Miesięczna Subskrypcja obejmuje wiele pełnych jednoznacznych nazw domenowych (FQDN), środek naprawczy zostanie obliczony w oparciu o nazwę FQDN, której dotyczy problem, liczbę aktywnych użytkowników korzystających z usług w chmurze w danym miesiącu oraz odpowiadający jej czas przestoju jako równowartość części całkowitego kosztu Miesięcznej Subskrypcji, której dotyczy problem.
Tabela 2 — Środki zaradcze
| Dostępność | Kredyt na usługi |
|---|---|
| 98% — 99,8% | 2% miesięcznego abonamentu za Usługę, której dotyczy problem |
| 95% — 97,9% | 4% miesięcznego abonamentu za Usługę, której dotyczy problem |
| Poniżej 95%. | 5% miesięcznego abonamentu za Usługę, której dotyczy problem |
Firma Bentley zastosuje wszelkie Żetony na Usługi tylko do przyszłych kwot należnych w następnym cyklu rozliczeniowym od Użytkownika w ramach Opłat za Hosting. Żetony na Usługi nie uprawniają Użytkownika do jakiegokolwiek zwrotu lub płatności od firmy Bentley. Użytkownik zgadza się, że Żetony na Usługi określone w niniejszym dokumencie są jedynym i wyłącznym środkiem naprawczym przysługującym Użytkownikowi, a firma Bentley nie ponosi dalszej odpowiedzialności za niespełnienie przez nią Zobowiązania do Zapewnienia Dostępności lub zapewnienia Okresu Dostępności Systemu.
W odniesieniu do wszystkich innych roszczeń, strat lub szkód, wynikających z deliktu (w tym zaniedbania), naruszenia umowy lub powstałych w inny sposób na mocy lub w związku z niniejszą Umową SLA, przysługujące Użytkownikowi środki w żadnym wypadku nie przekroczą odpowiednich miesięcznych opłat abonamentowych odpowiadających okresowi, w którym wystąpiło zdarzenie będące podstawą odpowiedzialności.
Cele wsparcia
Firma Bentley, w porozumieniu z Użytkownikiem, będzie odpowiedzialna za klasyfikację każdego zgłoszonego, weryfikowalnego i odtwarzalnego incydentu zgodnie z Tabelą 3 i użyje komercyjnie uzasadnionych wysiłków, aby rozwiązać takie incydenty zgodnie z celami określonymi w Tabeli 4.
Tabela 3 — Klasyfikacja priorytetów
| Nazwa | Klasyfikacja | Opis |
|---|---|---|
| Priorytet 1 (P1) | Krytyczny | System nie działa — wielu użytkowników w jednej lub wielu lokalizacjach nie ma dostępu do systemu i nie istnieje żadne rozwiązanie. |
| Priorytet 2 (P2) | Wysoki | Użytkownicy mogą się zalogować i korzystać z systemu ProjectWise, ale występuje znaczne pogorszenie funkcjonalności lub wydajności. Nadal można korzystać z produktu w ograniczony sposób, ale niektóre ważne funkcje mogą być niedostępne. |
| Priorytet 3 (P3) | Średni | Niekrytyczna usługa ProjectWise jest niedostępna, co powoduje niedogodności, jednak operacje biznesowe mogą być kontynuowane bez większych zakłóceń. |
| Priorytet 4 (P4) | Niski | Zachowanie produktu lub usługi odbiega od oczekiwań użytkownika, ale normalne operacje biznesowe mogą być kontynuowane. |
Zapewnienie obejścia lub tymczasowej poprawki obniży priorytet incydentu, aby odzwierciedlić pozostały wpływ. Bentley zastrzega sobie prawo do określenia klasyfikacji priorytetowej zgodnie z wyżej wymienionymi definicjami. „Czas Reakcji” i „Czas Rozwiązania” rozpoczynają się od momentu, w którym dokładne i pełne informacje dotyczące incydentu lub przerwy zostaną przekazane i udokumentowane w systemie śledzenia incydentów firmy Bentley.
Jeśli rozwiązanie jakiegokolwiek problemu P2, P3 lub P4 wymaga aktualizacji, poprawki lub łatki do odpowiedniego komercyjnego oprogramowania Bentley, co skutkuje modyfikacją standardowego kodu COTS lub kodu dostosowanego do potrzeb klienta, wówczas wymagane będą dodatkowe zadania związane z opracowaniem, testowaniem i wydaniem produktu, aby zapewnić jego jakość. Zobowiązania firmy Bentley dotyczące wsparcia w takich przypadkach, w tym czasy reakcji, nie będą regulowane przez niniejszą Umowę SLA, ale raczej przez Umowę dotyczącą Programu SELECT lub inną odpowiednią umowę regulującą subskrypcję ProjectWise zawartą między Użytkownikiem a firmą Bentley.
„Dzień” w przypadku wsparcia incydentów od P2 do P4 należy rozumieć jako standardowy dzień roboczy dla regionu geograficznego dotkniętego incydentem, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy, w lokalizacji, w której świadczone jest wsparcie.
Tabela 4 — Cele dotyczące reagowania na incydenty i rozwiązywania problemów
| Priorytet | Rozwiązanie docelowe | Docelowa wstępna reakcja | Częstotliwość aktualizacji |
|---|---|---|---|
| P1 — Krytyczny | JAK NAJSZYBCIEJ* | 1 godzina | 1 godzina |
| P2 — Wysoki | 2 dni | 2 godziny | 1 dzień |
| P3 — Średni | 7 dni | 4 godziny | 7 dni |
| P4 — Niski | 30 dni | 24 godziny | Wzajemnie uzgodniony |
*Krytyczne incydenty będą przekazywane natychmiastowo i wykwalifikowani członkowie zespołu będą się nimi zajmować w sposób ciągły aż do momentu rozwiązania lub dostarczenia akceptowalnego obejścia, które pozwoli na obniżenie priorytetu.
Poziomy docelowe reakcji, rozwiązania i aktualizacji są wskaźnikami i służą jako wzorce dla zespołów wsparcia technicznego firmy Bentley.
Ograniczenia
Niniejsza umowa SLA oraz wszelkie obowiązujące Poziomy usług nie mają zastosowania do jakichkolwiek kwestii związanych z wydajnością lub dostępnością:
- z powodu czynników poza naszą kontrolą (na przykład klęski żywiołowej, wojny, aktów terroryzmu, zamieszek, działań rządowych lub awarii sieci lub urządzeń poza naszymi centrami danych, w tym w witrynie Subskrybenta lub między witryną Subskrybenta a centrum danych Bentley);
- które wynikają z korzystania z usług, sprzętu lub oprogramowania dostarczanego przez Subskrybenta, w tym, ale nie tylko, problemów wynikających z nieodpowiedniej szerokości pasma lub związanych z oprogramowaniem lub usługami stron trzecich;
- spowodowane przez korzystanie przez Subskrybenta z Usługi po otrzymaniu od Bentley instrukcji dotyczącej modyfikacji korzystania z Usługi;
- podczas lub w odniesieniu do wersji przedpremierowej, wstępnej, beta lub próbnej Usługi, funkcji lub oprogramowania (zgodnie z ustaleniami firmy Bentley);
- które wynikają z nieautoryzowanego działania Subskrybenta lub braku działania, gdy jest to wymagane, lub z działań pracowników, agentów, wykonawców lub sprzedawców Subskrybenta, lub każdego, kto uzyska dostęp do sieci Bentley za pomocą haseł lub sprzętu Subskrybenta, lub w inny sposób wynikający z nieprzestrzegania przez Subskrybenta odpowiednich praktyk bezpieczeństwa;
- które wynikają z błędnych danych wejściowych, instrukcji lub argumentów (na przykład żądania dostępu do plików, które nie istnieją);
- które wynikają z użycia sandboksu, dowodu koncepcji, rozwoju, QA lub innych systemów nieprodukcyjnych, chyba że zostały wyraźnie włączone przez Bentley Systems.
Zakończenie świadczenia usługi i dane Subskrybenta
Po zakończeniu świadczenia Usługi firma Bentley dezaktywuje wszelkie pozostałe konta Użytkownika i na pisemną prośbę zapewni eksport danych Użytkownika w standardowej, ogólnie przyjętej formie elektronicznej w ciągu dziesięciu (10) dni roboczych, nie nakładając żadnych ograniczeń na ich wykorzystanie przez Użytkownika. Jeśli nie zostanie zgłoszone inne żądanie, Bentley usunie wszystkie kopie danych Użytkownika ze swoich serwerów w ciągu dwóch (2) tygodni od otrzymania zawiadomienia o tym, że Użytkownik pomyślnie odczytał pliki, lub w ciągu czterech (4) tygodni od dostarczenia danych, jeśli nie otrzymano potwierdzenia lub związanego z tym Żądania Usługi.
Uwaga: wygaśnięcie kopii zapasowych tych danych może potrwać do dodatkowych 30 dni.
