eagle.io
Umowa serwisowa
Umowa serwisowa
Niniejszy dokument określa poziomy usług, które mają być świadczone w ramach rozwiązania SaaS. Określa on również parametry świadczenia usług, na podstawie których realizacja SaaS będzie oceniana. Na podstawie tej oceny klienci mogą być uprawnieni do korekty kredytów na usługi objęte umową.
W celu pomiaru jakości usług świadczonych przez eagle.io na rzecz Klienta eagle.io składa następujące zobowiązanie: eagle.io zapewni Klientowi dostęp do aplikacji produkcyjnej SaaS przez dwadzieścia cztery godziny, siedem dni w tygodniu (24×7) z dostępnością na poziomie 99,9% („wskaźnik dostępności usług SaaS”). Pomiar wskaźnika dostępności usług SaaS rozpoczyna się w dniu rejestracji konta.
Eagle.io używa zastrzeżonego systemu do pomiaru dostępności usług hostowanych („wskaźnik dostępności usług SaaS”), a Klient zgadza się, że system ten będzie jedyną podstawą do rozstrzygania wszelkich sporów, które mogą zaistnieć między Klientem a eagle.io w związku z niniejszą Umową o poziomie usług. Dostępność jest obliczana na podstawie następującego wzoru:
A = (T – M – D) / (T – M) × 100%
A = Dostępność
T = Łączna miesięczna liczba minut
M = Czas konserwacji
D = Czas przestój
a. Dostępność na poziomie 99,9–100%
Ocena: cel zrealizowany
Zwrot opłaty miesięcznej: nie dotyczy
b. Dostępność na poziomie 99,0–99,8%
Ocena: dopuszczalny poziom
Zwrot opłaty miesięcznej: 5%
c. Dostępność poniżej 99,0%
Ocena: niedopuszczalny poziom
Zwrot opłaty miesięcznej: 10%
Wskaźnik dostępności usług SaaS nie ma zastosowania do problemów z wydajnością spowodowanych przez następujące czynniki:
- Ogólne przeciążenie lub spowolnienie sieci albo brak dostępu do Internetu
- Niedostępność ogólnych usług internetowych (np. serwerów DNS) z powodu ataków wirusów lub hakerów
- Zdarzenia siły wyższej opisane w warunkach umowy
- Działania lub zaniechania Klienta (o ile nie zostały podjęte na wyraźne polecenie eagle.io) lub podmiotów zewnętrznych pozostających poza kontrolą eagle.io
- Efekt działania sprzętu Klienta lub sprzętu komputerowego podmiotów zewnętrznych, oprogramowania lub infrastruktury sieciowej, na które eagle.io nie ma wyłącznego wpływu.
- Wynik awarii infrastruktury Amazon Web Services. Bieżący stan usług AWS można sprawdzić na stronie http://status.aws.amazon.com
- Zaplanowana konserwacja infrastruktury SaaS
Eagle.io dostarczy Klientowi na żądanie raport dotyczący wskaźników dostępności usług SaaS („Raport dotyczący wskaźników dostępności”) zgodnie z niniejszym dokumentem.
Jeśli Klient nie zgadza się z Raportem dotyczącym wskaźników dostępności, musi przekazać eagle.io pisemne powiadomienie o sporze w ciągu piętnastu (15) dni od otrzymania Raportu dotyczącego wskaźników dostępności.
Czas reakcji Eagle.io na problemy może różnić się w poszczególnych przypadkach, w zależności od poziomu problemu określonego poniżej:
Poziom 1
Kryteria: nieplanowana przerwa powodująca niedostępność usług; brak obejścia
Czas reakcji: 1 godzina
Poziom 2
Kryteria: nieplanowana przerwa powodująca niedostępność usług; dostępne obejście
Czas reakcji: 4 godziny
Poziom 3
Kryteria: usługi są niedostępne dla pojedynczego użytkownika lub niewielkiego odsetka użytkowników.
Czas reakcji: 12 godzin
Poziom 4
Kryteria: przejściowy problem
Czas reakcji: 24 godziny
Wymagane konfiguracje, które użytkownik końcowy musi mieć, aby uzyskać dostęp do Usług hostowanych, obejmują:
- Połączenie internetowe o odpowiedniej przepustowości
- Przeglądarka internetowa: Chrome 16+, Firefox 16+, Internet Explorer 10+, Safari 6+ i Microsoft Edge.
Niniejsza Umowa została ostatnio zmodyfikowana 1 września 2015 r.