W celu pomiaru jakości usług świadczonych przez eagle.io na rzecz Klienta eagle.io składa następujące zobowiązanie: eagle.io zapewni Klientowi dostęp do aplikacji produkcyjnej SaaS przez dwadzieścia cztery godziny, siedem dni w tygodniu (24×7) z dostępnością na poziomie 99,9% („wskaźnik dostępności usług SaaS”). Pomiar wskaźnika dostępności usług SaaS rozpoczyna się w dniu rejestracji konta.

Eagle.io używa zastrzeżonego systemu do pomiaru dostępności usług hostowanych („wskaźnik dostępności usług SaaS”), a Klient zgadza się, że system ten będzie jedyną podstawą do rozstrzygania wszelkich sporów, które mogą zaistnieć między Klientem a eagle.io w związku z niniejszą Umową o poziomie usług. Dostępność jest obliczana na podstawie następującego wzoru:
A = (T – M – D) / (T – M) × 100%
A = Dostępność
T = Łączna miesięczna liczba minut
M = Czas konserwacji
D = Czas przestój

a. Dostępność na poziomie 99,9–100%
Ocena: cel zrealizowany
Zwrot opłaty miesięcznej: nie dotyczy

b. Dostępność na poziomie 99,0–99,8%
Ocena: dopuszczalny poziom
Zwrot opłaty miesięcznej: 5%

c. Dostępność poniżej 99,0%
Ocena: niedopuszczalny poziom
Zwrot opłaty miesięcznej: 10%

Wskaźnik dostępności usług SaaS nie ma zastosowania do problemów z wydajnością spowodowanych przez następujące czynniki:

• Ogólne przeciążenie lub spowolnienie sieci albo brak dostępu do Internetu
• Niedostępność ogólnych usług internetowych (np. serwerów DNS) z powodu ataków wirusów lub hakerów
• Zdarzenia siły wyższej opisane w warunkach umowy
• Działania lub zaniechania Klienta (o ile nie zostały podjęte na wyraźne polecenie eagle.io) lub podmiotów zewnętrznych pozostających poza kontrolą eagle.io
• Efekt działania sprzętu Klienta lub sprzętu komputerowego podmiotów zewnętrznych, oprogramowania lub infrastruktury sieciowej, na które eagle.io nie ma wyłącznego wpływu.
• Wynik awarii infrastruktury Amazon Web Services. Bieżący stan usług AWS można sprawdzić na stronie http://status.aws.amazon.com
• Zaplanowana konserwacja infrastruktury SaaS

Eagle.io dostarczy Klientowi na żądanie raport dotyczący wskaźników dostępności usług SaaS („Raport dotyczący wskaźników dostępności”) zgodnie z niniejszym dokumentem.

Jeśli Klient nie zgadza się z Raportem dotyczącym wskaźników dostępności, musi przekazać eagle.io pisemne powiadomienie o sporze w ciągu piętnastu (15) dni od otrzymania Raportu dotyczącego wskaźników dostępności.

Czas reakcji Eagle.io na problemy może różnić się w poszczególnych przypadkach, w zależności od poziomu problemu określonego poniżej:

Poziom 1
Kryteria: nieplanowana przerwa powodująca niedostępność usług; brak obejścia
Czas reakcji: 1 godzina

Poziom 2
Kryteria: nieplanowana przerwa powodująca niedostępność usług; dostępne obejście
Czas reakcji: 4 godziny

Poziom 3
Kryteria: usługi są niedostępne dla pojedynczego użytkownika lub niewielkiego odsetka użytkowników.
Czas reakcji: 12 godzin

Poziom 4
Kryteria: przejściowy problem
Czas reakcji: 24 godziny

Wymagane konfiguracje, które użytkownik końcowy musi mieć, aby uzyskać dostęp do Usług hostowanych, obejmują:

• Połączenie internetowe o odpowiedniej przepustowości
• Przeglądarka internetowa: Chrome 16+, Firefox 16+, Internet Explorer 10+, Safari 6+ i Microsoft Edge.

Niniejsza Umowa została ostatnio zmodyfikowana 1 września 2015 r.