Umowa serwisowa
Ostatnia aktualizacja: marzec 2023 r.
Poniższa Umowa o poziomie usług (SLA) uzupełnia warunki odpowiedniej umowy dotyczącej programu komercyjnego Bentley, w tym Warunki Oferty Cloud. W przypadku wystąpienia konfliktu pomiędzy niniejszą Umową SLA a odpowiednią umową dotyczącą programu komercyjnego Bentley niniejsza Umowa SLA będzie wiążąca. Niniejsza Umowa SLA ma zastosowanie do określonych Ofert Cloud firmy Bentley tylko wtedy, gdy jest dołączona lub włączona przez odniesienie do odpowiedniego dokumentu oferty handlowej, takiego jak oferta, propozycja lub formularz zamówienia. Jeżeli dokument oferty handlowej nie zawiera niniejszej Umowy SLA jako załącznika lub przez odniesienie, nie będzie ona miała zastosowania do danej Oferty Cloud.
Zobowiązanie dotyczące dostępności
Firma Bentley zapewni dostępność systemu zgodnie z Tabelą 1 poniżej.
Tabela 1 — Dostępność
| Zobowiązanie dotyczące dostępności | Okres dostępności systemu |
|---|---|
| 99,9% | 24×7 |
Firma Bentley będzie mierzyć wyniki w stosunku do Zobowiązania dotyczącego dostępności w miesiącu kalendarzowym w oparciu o następujące obliczenia:
Minuty dostępności % = Dostępne minuty – Niezaplanowany przestój/Dostępne minuty
- Użytkownicy otrzymają powiadomienie o okresach konserwacyjnych, które zostaną wykorzystane do wdrożenia wymaganych poprawek w infrastrukturze IT w celu zapewnienia ciągłego bezpieczeństwa, dostępności i wydajności systemu. W miarę możliwości okresy konserwacji będą występowały poza godzinami pracy Subskrybenta.
- Zobowiązanie dotyczące dostępności nie obejmuje przestojów spowodowanych planowaną konserwacją.
- Nieplanowany przestój jest naliczany od minuty, w której zostanie wyraźnie zgłoszony przez Subskrybenta do firmy Bentley, aż do momentu, w którym firma Bentley zgłosi jego naprawę lub złagodzenie. Firma Bentley może odjąć od obliczonego czasu przestoju czas oczekiwania na odpowiedź od Subskrybenta.
- Tylko incydenty „krytyczne” (Tabela 3 poniżej) będą traktowane jako nieplanowany przestój w powyższych obliczeniach dostępności.
- W przypadku gdy firma Bentley zapewnia wiele usług produkcyjnych, identyfikowanych przez różne uniwersalne lokalizatory zasobów (URL), dostępność będzie obliczana dla każdego lokalizatora zasobów.
Środki zaradcze
Firma Bentley zapewni Subskrybentowi środki zaradcze w przypadku niespełnienia przez firmę Bentley Zobowiązania dotyczącego dostępności podczas jednego miesiąca kalendarzowego
(„Okres objęty ochroną”). W pierwszym przypadku na adres URL firma Bentley podejmie w dobrej wierze wysiłek
w celu zrozumienia przyczyny i dokonania rozsądnych napraw, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu awarii. W każdym
kolejnym przypadku, oprócz środków zaradczych określonych powyżej, firma Bentley zapewni również Kredyt na usługi dla Subskrybenta, jak opisano w Tabeli 2. Jeśli miesięczny abonament obejmuje wiele w pełni kwalifikowanych nazw domen
(FQDN), odszkodowanie będzie oparte na części miesięcznego abonamentu proporcjonalnej do wykorzystania danej nazwy FQDN.
Tabela 2 — Środki zaradcze
| Dostępność | Kredyt na usługi |
|---|---|
| 98% — 99,8% | 2% miesięcznego abonamentu za Usługę, której dotyczy problem |
| 95% — 97,9% | 4% miesięcznego abonamentu za Usługę, której dotyczy problem |
| Poniżej 95%. | 5% miesięcznego abonamentu za Usługę, której dotyczy problem |
Bentley zastosuje wszelkie Kredyty na usługi tylko do przyszłych kwot należnych od Subskrybenta za Opłaty za hosting. Kredyty na usługi nie uprawniają Subskrybenta do jakiegokolwiek zwrotu lub płatności od firmy Bentley. O ile Kredyty na usługi nie zostaną wykorzystane w ciągu dziewięćdziesięciu (90) dni
po zakończeniu Okresu ochrony, do którego się odnoszą, wszystkie Kredyty na usługi zostają zniesione w odniesieniu do tego okresu usługowego. Subskrybent zgadza się, że Kredyty na usługi określone w niniejszym dokumencie są jedynym i wyłącznym środkiem zaradczym Subskrybenta, a firma Bentley nie ponosi dalszej odpowiedzialności za niespełnienie przez nią Zobowiązania dotyczącego dostępności lub zapewnienia okresu dostępności systemu.
W odniesieniu do wszystkich innych roszczeń, strat lub szkód, wynikających z deliktu (w tym zaniedbania), naruszenia umowy lub w inny sposób na mocy lub w związku z niniejszą Umową SLA, w żadnym wypadku nie przekroczy odpowiednich miesięcznych opłat abonamentowych,
w czasie których wystąpiło zdarzenie powodujące odpowiedzialność.
Cele wsparcia
Firma Bentley, w porozumieniu z Subskrybentem, będzie odpowiedzialna za klasyfikację każdego zgłoszonego, weryfikowalnego i
odtwarzalnego incydentu zgodnie z Tabelą 3 i podejmie komercyjnie uzasadniony wysiłek, aby rozwiązać takie incydenty zgodnie z
celami określonymi w Tabeli 4.
Tabela 3 — Klasyfikacja priorytetów
| Nazwa | Klasyfikacja | Opis | Przykład |
|---|---|---|---|
| Priorytet 1 (P1) | Krytyczny | System nie działa Całkowita utrata usługi w chmurze — użytkownicy nie mogą korzystać z usługi | Użytkownicy w wielu lokalizacjach nie mają dostępu do systemu i nie istnieje żadne obejście problemu. |
| Priorytet 2 (P2) | Wysoki | Incydent, który upośledza zdolność użytkowników do utrzymania działalności biznesowej, powodując poważne pogorszenie jakości usług lub skutkując niedostępnością niektórych ważnych funkcjonalności. Operacje mogą być kontynuowane w sposób ograniczony. | Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do systemu, jednak nastąpiło istotne pogorszenie funkcjonalności lub wydajności |
| Priorytet 3 (P3) | Średni | Incydent, który powoduje utratę pewnej ważnej funkcjonalności. Współdziałanie z usługą | Usługa jest niedostępna, co powoduje niedogodności, jednak operacje biznesowe mogą być kontynuowane bez większych zakłóceń w systemie i nie istnieje żadne obejście. |
| Priorytet 4 (P4) | Niski | Incydent, który ma niewielki lub nieistotny wpływ na działalność. Niski wpływ i niski poziom pilności. | Zachowanie różni się od oczekiwań użytkownika, ale normalne operacje biznesowe mogą być kontynuowane. |
Tabela 4 — Cele dotyczące reagowania na incydenty i rozwiązywania problemów
| Priorytet | Reakcja docelowa | Rozwiązanie docelowe | Częstotliwość aktualizacji |
|---|---|---|---|
| P1 — Krytyczny | 1 godzina | Patrz poniżej* | 1 godzina |
| P2 — Wysoki | 2 godziny | 1 dzień roboczy | 1 dzień roboczy |
| P3 — Średni | 4 godziny | 10 dni roboczych | 5 dni roboczych |
| P4 — Niski | 8 godzin | Wzajemnie uzgodniony | Wzajemnie uzgodniony |
*Krytyczne incydenty będą przekazywane natychmiastowo i wykwalifikowani członkowie zespołu będą się nimi zajmować w sposób ciągły aż do momentu rozwiązania lub dostarczenia akceptowalnego obejścia, które pozwoli na obniżenie priorytetu.
Poziomy docelowe reakcji, rozwiązania i aktualizacji są wskaźnikami i służą jako wzorce dla zespołów wsparcia technicznego firmy Bentley.
„Czas reakcji” i „Czas rozwiązania” rozpoczynają się od momentu, w którym dokładne i kompletne informacje dotyczące incydentu lub przerwy zostaną prawidłowo wprowadzone do systemu śledzenia incydentów firmy Bentley.
Jeśli rozwiązanie jakiegokolwiek problemu o priorytecie P2, P3 lub P4 wymaga aktualizacji, poprawki lub łatki do odpowiedniego
komercyjnego oprogramowania Bentley, co skutkuje modyfikacją standardowego kodu COTS lub opracowaniem kodu dostosowanego do potrzeb klienta, wymagane będą dodatkowe zadania związane z opracowaniem, testowaniem i wydaniem produktu, aby zapewnić jego jakość. Zobowiązania firmy Bentley dotyczące wsparcia w takich przypadkach, w tym czasy odpowiedzi, nie będą regulowane przez niniejszą Umowę SLA, lecz przez umowę dotyczącą programu komercyjnego Bentley, na mocy której Subskrybent korzysta z odpowiedniej Oferty Cloud.
„Dzień roboczy” dla obsługi incydentów P2 do P4 jest zdefiniowany jako dzień od poniedziałku do piątku włącznie z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy
w lokalizacji, w której udzielane jest wsparcie.
Firma Bentley zaprojektowała systemy tak, aby odpowiadały celom w zakresie czasu i punktu odzyskiwania opisanym w Tabeli 5 i powinna
podjąć komercyjnie uzasadniony wysiłek, aby spełnić te cele w przypadku awarii systemu.
Tabela 5 — Cele przywracania po awarii systemu
| Docelowy czas przywracania (RTO) | Docelowy punkt przywracania (RPO) |
|---|---|
| 8 godzin | 1 godzina |
Ograniczenia
Niniejsza umowa SLA oraz wszelkie obowiązujące Poziomy usług nie mają zastosowania do jakichkolwiek kwestii związanych z wydajnością lub dostępnością:
- z powodu czynników poza naszą kontrolą (na przykład klęski żywiołowej, wojny, aktów terroryzmu, zamieszek, działań rządowych lub awarii sieci lub urządzeń poza naszymi centrami danych, w tym w witrynie Subskrybenta lub między witryną Subskrybenta a centrum danych Bentley);
- które wynikają z korzystania z usług, sprzętu lub oprogramowania dostarczanego przez Subskrybenta, w tym, ale nie tylko, problemów wynikających z nieodpowiedniej szerokości pasma lub związanych z oprogramowaniem lub usługami stron trzecich;
- spowodowane przez korzystanie przez Subskrybenta z Usługi po otrzymaniu od Bentley instrukcji dotyczącej modyfikacji korzystania z Usługi;
- podczas lub w odniesieniu do wersji przedpremierowej, wstępnej, beta lub próbnej Usługi, funkcji lub oprogramowania (zgodnie z ustaleniami firmy Bentley);
- które wynikają z nieautoryzowanego działania Subskrybenta lub braku działania, gdy jest to wymagane, lub z działań pracowników, agentów, wykonawców lub sprzedawców Subskrybenta, lub każdego, kto uzyska dostęp do sieci Bentley za pomocą haseł lub sprzętu Subskrybenta, lub w inny sposób wynikający z nieprzestrzegania przez Subskrybenta odpowiednich praktyk bezpieczeństwa;
- które wynikają z błędnych danych wejściowych, instrukcji lub argumentów (na przykład żądania dostępu do plików, które nie istnieją);
- które wynikają z użycia sandboksu, dowodu koncepcji, rozwoju, QA lub innych systemów nieprodukcyjnych, chyba że zostały wyraźnie włączone przez Bentley Systems.
Zakończenie świadczenia usługi i dane Subskrybenta
Po zakończeniu świadczenia Usługi firma Bentley dezaktywuje wszelkie pozostałe konta Subskrybenta i na pisemną prośbę zapewni eksport danych Subskrybenta w standardowej, ogólnie przyjętej formie elektronicznej w ciągu dziesięciu (10) dni roboczych, nie nakładając żadnych ograniczeń na ich wykorzystanie przez Subskrybenta. Jeśli nie zostanie zgłoszone inne żądanie, Bentley usunie wszystkie kopie danych Subskrybenta ze swoich serwerów w ciągu dwóch (2) tygodni od powiadomienia, że Subskrybent pomyślnie odczytał pliki, lub w ciągu czterech (4) tygodni od dostarczenia danych, jeśli nie otrzymano potwierdzenia lub związanego z tym zgłoszenia serwisowego.
Uwaga: wygaśnięcie kopii zapasowych tych danych może potrwać do dodatkowych 30 dni.
